Use Case: Helpdesk
Wie KI hilft Kundenanfragen an das Stadtmobil Helpdesk Team zu beantworten
Stadtmobil Carsharing bietet flexible und umweltfreundliche Mobilitätslösungen für Privatpersonen und Unternehmen in zahlreichen Städten Deutschlands. Mit einem umfangreichen Fuhrpark, der Autos in verschiedenen Größen und Kategorien umfasst, ist Stadtmobil einer der führenden Anbieter von Carsharing-Dienstleistungen im deutsch-sprachigen Raum. Durch eine einfache Buchungsplattform und attraktive Tarife ermöglicht Stadtmobil eine ressourcenschonende Alternative zum eigenen Fahrzeug.
Die Herausforderung
Ein guter Kundenservice ist einer der zentralen Leistungen von Stadtmobil. Mitarbeiter bekommen die unterschiedlichsten Anfragen von Carsharing Nutzern auf unterschiedlichen Kanälen (Telefon, Mail, App, …). Fragen umfassen Themen von der ganz konkreten Benutzung des aktuellen Fahrzeugs („Was bedeutet die rote Gießkanne im Armaturenbrett?“), allgemeine Fragen zu Regeln („Darf ich mein Privatfahrzeug auf dem Stadtmobil-Parkplatz abstellen?“), Tarifinformationen und vieles weitere. Die Informationen dazu liegen vor, sind jedoch auf die Schnelle oft nicht auffindbar, insbesondere neue Mitarbeiter tun sich schwer bestmögliche Auskunft zu geben.
Die Lösung
Ein auf großen Sprachmodellen basierender Ansatz erlaubt es Mitarbeitern, Kundenfragen zu erfassen und zuverlässige Antworten inklusive zugehöriger Quellen zu geben. Wesentlich dabei war die Strukturierung der Daten nach dem jeweiligen Kontext. Je nach Region, genutzter Fahrzeugtyp oder Art des Kundentarifs sind unterschiedliche Antworten auf die gleiche Frage möglich. Daher muss in einem ersten Schritt zunächst die konkrete Situation bestimmt werden, bevor eine Frage beantwortet werden kann. Um die Mitarbeiter weiter zu unterstützen wurde das Tool zur direkten Beantwortung von e-mails erweitert. Fragen werden nun aus Kunden e-mails extrahiert, dann beantwortet und in einem finalen Schritt eine passgenau Antwortmail formuliert.
„„Einige unserer Mitarbeiter waren sehr positiv überrascht über die Fähigkeiten der KI, auf den eigenen Daten zu agieren. Der Prototyp übertraf in weiten Teilen die Erwartungen.““
Rüdiger Kladt
Vorstand Stadtmobil Mannheim